Chính sách Đổi - Trả hàng hóa tại META

Đổi - Trả hàng là một trong số những chính sách đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Quý khách vui lòng đọc kỹ chính sách để hiểu rõ điều kiện áp dụng và quy trình xử lý khi có sự cố với sản phẩm.

1. Mục đích & phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định quyền và nghĩa vụ của khách hàng và META trong việc đổi, trả, bảo hành hàng hóa đã mua tại META.vn, đảm bảo:

• Hàng hóa cung cấp đúng mô tả, chất lượng cam kết
• Quyền lợi hợp pháp của khách hàng được bảo vệ minh bạch

Chính sách áp dụng cho:

• Khách hàng mua hàng hóa tại META;
• Hàng hóa có thông tin giao dịch hợp lệ trên hệ thống META;
• Các yêu cầu đổi/trả hoặc khiếu nại liên quan đến giao dịch với META.

2. Quyền của khách hàng

Khách hàng có quyền:

• Yêu cầu đổi, trả, hoàn tiền hoặc bảo hành khi:
  + Hàng hóa có lỗi kỹ thuật hoặc lỗi của nhà sản xuất;
  + Hàng hoá có khuyết tật hoặc không đảm bảo an toàn;
  + Hàng hóa không đúng mô tả, quảng cáo, giới thiệu;
  + Giao sai sản phẩm / thiếu phụ kiện;
  + Hàng hoá bị hư hỏng do vận chuyển thuộc trách nhiệm của META hoặc của đơn vị vận chuyển được META thuê giao hàng.
• Được kiểm tra tình trạng bên ngoài, số lượng, chủng loại, model và phụ kiện của hàng hóa trước khi nhận. Việc kiểm tra không bao gồm dùng thử, vận hành, bóc tem niêm phong hoặc kích hoạt sản phẩm, trừ khi META có hướng dẫn khác.
• Được cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí phát sinh (nếu có)

3. Thời hạn và chính sách xử lý

3.1. Nếu sản phẩm lỗi thuộc trách nhiệm của META/Nhà sản xuất.

3.1.1. Định nghĩa lỗi thuộc trách nhiệm của META/Nhà sản xuất

Bao gồm hàng hóa:

• Có lỗi kỹ thuật/lỗi sản xuất;
• Có khuyết tật;
• Không đúng sản phẩm, model đã giao kết;
• Không đúng thông tin META đã công bố/cam kết;
• Thiếu hàng hoặc phụ kiện theo thông tin META đã công bố trên website;
• Bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển thuộc trách nhiệm của META hoặc đơn vị do META thuê;

3.1.2. Thời hạn và phương án đổi trả

Các trường hợp đổi hàng/trả hàng, hàng hoá cần đảm bảo điều kiện nguyên vẹn như ban đầu quy định tại mục 4 của chính sách này.

3.2. Nếu sản phẩm không lỗi, khách muốn đổi/trả theo nhu cầu.

Đây là chính sách hỗ trợ thương mại do META chủ động cung cấp khi sản phẩm không có lỗi thuộc trách nhiệm của META, nhà sản xuất hoặc bên liên quan.

META chỉ hỗ trợ đổi - trả hàng theo nhu cầu 01 lần, việc đổi/trả trong trường hợp này phải đáp ứng đầy đủ điều kiện và thời hạn tại chính sách này.

Các trường hợp đổi hàng/trả hàng, hàng hoá cần đảm bảo điều kiện nguyên vẹn như ban đầu quy định tại mục 4 của chính sách này.

4. Điều kiện đổi – trả

(*) Sản phẩm được chấp nhận khi còn nguyên điều kiện ban đầu là sản phẩm bao gồm và không giới hạn ở:

• Sản phẩm chưa qua sử dụng hoặc không có dấu hiệu đã qua giặt tẩy hoặc không có dấu hiệu đã qua sử dụng.
• Serial hoặc thông tin nhận dạng đúng với hàng META đã bán;
• Không có dấu hiệu giặt, tẩy, sử dụng, lắp đặt hoặc vận hành;
• Nguyên vẹn về hình thức;
• Không trầy xước, nứt, vỡ, biến dạng, dơ bẩn, ám mùi, ẩm mốc;
• Đầy đủ linh kiện, phụ kiện, sách hướng dẫn và bộ phận đi kèm;
• Bao bì, hộp, xốp và vật liệu đóng gói còn đầy đủ và ở tình trạng hợp lý;
• Tem/phiếu bảo hành, tem thương hiệu còn nguyên nếu sản phẩm yêu cầu;
• Hoàn trả đầy đủ quà tặng/khuyến mại đi kèm;
• Không bị hư hỏng do người sử dụng;
• Có thông tin giao dịch hợp lệ tại META;

Lưu ý: Đối với sản phẩm có dấu hiệu lỗi sản xuất: Việc mở bao bì, lắp đặt hoặc sử dụng sản phẩm để kiểm tra, phát hiện lỗi không mặc nhiên làm mất quyền yêu cầu xử lý theo pháp luật, nhưng không đồng nghĩa sản phẩm đủ điều kiện đổi/trả. META có quyền kiểm tra, xác minh tình trạng, thời điểm phát sinh và nguyên nhân lỗi, quá trình sử dụng và điều kiện bảo hành để xác định phương án xử lý. Việc đổi/trả, hoàn tiền chỉ áp dụng khi đáp ứng đầy đủ điều kiện theo chính sách META, thỏa thuận hợp pháp.

5. Quy trình nhận hàng - Tiếp nhận & Xử lý khiếu nại - Đổi trả hàng hóa

5.1. Quy trình nhận hàng

• Khách hàng/người nhận được quyền kiểm tra hàng hóa trước khi nhận:
  + Kiểm tra tình trạng bên ngoài (móp méo, bể vỡ, sai sản phẩm, thiếu phụ kiện)
• Khách hàng có thể:
  + Nhận hàng nếu sản phẩm đúng và nguyên vẹn
  + Hoặc từ chối nhận hàng nếu phát hiện sai sót, hư hỏng
• META khuyến khích khách hàng (Khi phát sự cố đơn hàng, khách hàng nên cung cấp):
  + Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch;
  + Thông tin liên hệ;
  + Tên/model/serial sản phẩm;
  + Mô tả tình trạng;
  + Hình ảnh/video thể hiện tình trạng nếu có;
  + Tài liệu hoặc chứng cứ khác liên quan.

META khuyến khích khách hàng đồng kiểm với nhân viên giao hàng và quay video liên tục quá trình mở kiện, đặc biệt đối với sản phẩm có giá trị cao, dễ vỡ hoặc kiện hàng có dấu hiệu bất thường.

Nếu không có video, META có quyền đánh giá yêu cầu dựa trên tổng thể chứng cứ gồm dữ liệu kho, đóng gói, cân nặng, giao nhận, tình trạng bao bì, serial, hình ảnh, lịch sử kích hoạt, kết quả kỹ thuật và các dữ liệu liên quan khác.

5.2. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 - Tiếp nhận:

META tiếp nhận khiếu nại qua:

• ☎️ Hotline: 028.38.333.222
• 📧 Email: Care@meta.vn
• Zalo CSKH
• Các kênh liên hệ khác được META công bố trên website

Bước 2 - Xác nhận

• Thời gian tiếp nhận và phản hồi đầu trong vòng 24 – 48 giờ ngày làm việc

Bước 3 — Xác minh

• META kiểm tra hồ sơ, hàng hóa và chứng cứ.
• META có quyền tiếp nhận và kiểm tra hàng hóa, thông tin giao dịch và chứng cứ liên quan trước khi quyết định phương án xử lý.

META có thể:

• Kiểm tra ngoại quan;
• Kiểm tra serial/model/IMEI hoặc thông tin nhận dạng;
• Kiểm tra lịch sử kích hoạt/bảo hành nếu có;
• Thử nghiệm chức năng;
• Đối chiếu tình trạng khi giao hàng;
• Chuyển sản phẩm tới trung tâm bảo hành của hãng;
• Chuyển tới trung tâm kỹ thuật hoặc đơn vị chuyên môn phù hợp;
• Làm việc với nhà sản xuất, nhà cung cấp hoặc đơn vị vận chuyển;
• Đối chiếu dữ liệu đơn hàng, kho, đóng gói, giao nhận và các chứng cứ liên quan.

Việc META tiếp nhận phản ánh, nhận lại sản phẩm, hỗ trợ vận chuyển hoặc kiểm tra kỹ thuật không mặc nhiên được hiểu là META thừa nhận sản phẩm có lỗi hoặc thừa nhận trách nhiệm đổi hàng, hoàn tiền hay bồi thường. Trường hợp cần làm việc với hãng, trung tâm bảo hành, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất vụ việc và thời gian xác minh cần thiết.

Phương án xử lý được xác định sau khi META có đủ căn cứ hợp lý về tình trạng và nguyên nhân.

Bước 4 — Phân định nguyên nhân

• Lỗi thuộc META;
• Lỗi sản xuất/sản phẩm;
• Lỗi thuộc đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba;
• Lỗi/nguyên nhân thuộc khách hàng;

Bước 5 - Thông báo phương án xử lý

META thông báo phương án phù hợp như:

• Đổi hàng;
• Bảo hành;
• Sửa chữa;
• Trả hàng;
• Hoàn tiền;
• Bồi thường nếu có căn cứ;
• Khách hàng chịu chi phí sửa chữa nếu lỗi không thuộc trách nhiệm của META và phù hợp quy định;
• Hoặc phương án khác theo thỏa thuận/pháp luật.
  

5.3. Quy trình xử lý đổi – trả hàng

Sau khi có kết quả xử lý, nếu phương án xử lý là đổi - trả hàng thì:

META thực hiện đổi – trả sau khi hàng hóa được hoàn về kho META:

• Đối với khách hàng ở khu vực TP. Hà Nội có thể đến trực tiếp liên hệ Đổi/Trả hàng/ Bảo hành tại văn phòng theo địa chỉ: META Tower, Số 11 Ngõ 4, Duy Tân - Phường Cầu Giấy hoặc META cung cấp dịch vụ đổi - trả tại nhà (Tuỳ địa chỉ của khách hàng, tuỳ từng trường hợp đổi - trả cụ thể, chi phí phát sinh nếu có khi đổi - trả tại nhà sẽ được META thông báo trước).
• Đối với khách hàng ở khu vực TP. Hồ Chí Minh có thể đến trực tiếp liên hệ Đổi/Trả hàng/ Bảo hành tại văn phòng theo địa chỉ: 716-718 Điện Biên Phủ - Phường Vườn Lài hoặc 20A Cộng Hoà Garden, Phường Bảy Hiền hoặc META cung cấp dịch vụ đổi - trả tại nhà (Tuỳ địa chỉ của khách hàng, tuỳ từng trường hợp đổi - trả cụ thể, chi phí phát sinh nếu có khi đổi - trả tại nhà sẽ được META thông báo trước).
• Đối với khách hàng ở các tỉnh khác Hà Nội và Hồ Chí Minh: Quý khách vui lòng đóng gói hàng hoá cẩn thận và gửi lại hàng về kho META Hà Nội hoặc Hồ Chí Minh để META kiểm tra hàng hoá và tiến hàng đổi - trả (Không có chính sách đổi - trả hàng tại nhà).

Sau khi hàng hoá về đến kho META:

Khi nhận hàng, META có quyền:

• Quay/chụp tình trạng kiện hàng;
• Kiểm tra bao bì;
• Kiểm đếm sản phẩm/phụ kiện;
• Ghi nhận serial;
• Lập biên bản tình trạng;
• Lưu chứng cứ phục vụ xử lý khiếu nại.

Nếu hàng khách gửi về bị thiếu phụ kiện, hư hỏng hoặc có tình trạng khác với thông tin khách cung cấp, META thông báo lại và có thể từ chối đổi - trả hàng nếu sản phẩm không đủ điều kiện tại mục 4 của chính sách này.

Quy trình hoàn tiền:

Hoàn tiền (nếu có) theo chính sách đã công bố theo các hình thức sau:

• Đơn hàng Đổi/Trả được Quý khách thanh toán bằng Tiền mặt hoặc Chuyển khoản: Quý khách được hoàn lại tiền (nếu có) thông qua Chuyển khoản qua ngân hàng theo thông tin của Quý khách cung cấp hoặc Tiền mặt (Quý khách vui lòng nhận trực tiếp tại META)
• Đơn hàng Đổi/Trả được Quý khách thanh toán qua cổng thanh toán trung gian: Quý khách chỉ được hoàn lại tiền (nếu có) thông qua cổng thanh toán trung gian mà không được hoàn tiền thông qua Chuyển khoản/Tiền mặt.

Lưu ý: 

• Những sản phẩm đổi trả không đáp ứng các điều kiện đổi - trả theo quy định sẽ được thông báo lại cho Quý khách, sau đó được chuyển hoàn về cho Quý khách hàng theo thoả thuận.
• Nếu Quý khách không đồng ý nhận lại hàng hoặc Sau tối đa 3 lần liên hệ (qua các hình thức: Gọi điện, nhắn tin, gửi email,...) không liên hệ được cho Quý khách, META lưu kho 30 ngày kể từ thời điểm Quý khách từ chối nhận hàng hoặc từ thời điểm 3 lần liên hệ cho Quý khách không được. Trong thời gian khách hàng chậm nhận lại hàng hóa, META thực hiện việc lưu giữ hàng hóa với điều kiện bảo quản hợp lý phù hợp với tính chất sản phẩm và điều kiện lưu kho thông thường của META. META không chịu trách nhiệm đối với hao mòn tự nhiên, suy giảm chất lượng theo thời gian, suy giảm pin/ắc quy, xuống cấp vật tư tiêu hao, biến đổi do đặc tính tự nhiên của sản phẩm hoặc thiệt hại phát sinh hoàn toàn do lỗi của khách hàng, do khách hàng chậm nhận hàng, do sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân khách quan khác mà META không thể ngăn ngừa hoặc khắc phục mặc dù đã áp dụng các biện pháp cần thiết và hợp lý trong khả năng cho phép, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Hết thời hạn lưu giữ nêu trên, META có quyền tiếp tục lưu giữ, chuyển hàng đến địa điểm lưu giữ phù hợp hoặc áp dụng biện pháp xử lý khác trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng hoặc căn cứ pháp luật áp dụng. Chi phí hợp lý phát sinh do khách hàng chậm tiếp nhận hàng hóa được khách hàng thanh toán trong phạm vi pháp luật cho phép.

6. Trường hợp có dấu hiệu lạm dụng chính sách hoặc gian lận

META có quyền thực hiện xác minh tăng cường khi có căn cứ hợp lý cho thấy:

• Sản phẩm gửi về không phải sản phẩm META đã bán;
• Serial/IMEI bị thay đổi;
• Sản phẩm đã bị tráo đổi linh kiện;
• Có dấu hiệu cố ý gây hư hỏng;
• Thông tin/chứng cứ bị chỉnh sửa hoặc không thống nhất;
• Một giao dịch được yêu cầu hoàn tiền nhiều lần;
• Có hành vi lợi dụng chính sách đổi/trả để thu lợi không chính đáng.

Trong thời gian xác minh, META có thể tạm dừng quyết định đổi/trả/hoàn tiền trong phạm vi hợp lý cần thiết để xác minh, đồng thời thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng.

META chỉ từ chối yêu cầu khi có căn cứ phù hợp; điều khoản này không hạn chế các quyền bắt buộc của người tiêu dùng theo pháp luật.

7. Danh mục sản phẩm không áp dụng đổi trả

Danh mục sản phẩm không áp dụng đổi trả là danh mục các sản phẩm không áp dụng Đổi mới sản phẩm cùng loại, cùng thuộc tính; Đổi sản phẩm giá trị nhỏ hơn, lớn hơn hoặc bằng và Trả hàng. Do vậy, Quý khách vui lòng kiểm tra thật kỹ thông tin sản phẩm trước khi đặt hàng; kiểm tra thật kỹ hàng hoá trước khi nhận, quay video toàn bộ quá trình nhận và bóc hàng

Các trường hợp “không áp dụng đổi/trả” tại mục này chỉ áp dụng đối với chính sách đổi/trả theo nhu cầu khách hàng. Trường hợp pháp luật bắt buộc META phải bảo hành, đổi, thu hồi, hoàn tiền, bồi thường hoặc thực hiện biện pháp khắc phục khác thì áp dụng theo đúng điều kiện và phạm vi trách nhiệm do pháp luật quy định.

Lưu ý: Danh mục sản phẩm không áp dụng đổi trả này thường xuyên cập nhật và có thể thay đổi theo chính sách đổi trả của nhà sản xuất, vì vậy rất mong Quý khách thường xuyên theo dõi và áp dụng theo thay đổi của nhà sản xuất.

8. Lưu ý quan trọng

• Đối với đơn hàng thanh toán qua trả góp / mua trước trả sau: META sẽ hỗ trợ theo từng trường hợp cụ thể theo quy định của đối tác tài chính hoặc thoả thuận giữa các bên.
• Đối với sản phẩm phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của META, nhà sản xuất, META thực hiện hoặc phối hợp thực hiện phương án xử lý tương ứng theo phạm vi trách nhiệm, điều kiện bảo hành, thỏa thuận áp dụng và quy định pháp luật.
• META Khuyến khích khách hàng đồng kiểm cùng nhân viên giao hàng tại thời điểm nhận hàng hoặc quay video khi mở hàng để làm căn cứ khiếu nại và giúp cho quá trình xử lý nhanh chóng và chính xác hơn
• Đối với một số sản phẩm không áp dụng bảo hành chính hãng, META vẫn hỗ trợ kiểm tra và tư vấn phương án sửa chữa (có phí nếu phát sinh).
• Mốc thời gian áp dụng đổi - trả hàng trong vòng 7 ngày đầu tiên là thời hạn áp dụng chính sách đổi/trả hỗ trợ của META. Sau thời hạn này, META không áp dụng đổi/trả theo chính sách hỗ trợ, trừ trường hợp META có chính sách riêng hoặc chấp thuận hỗ trợ trong từng trường hợp cụ thể.
• Đối với sản phẩm phát sinh lỗi sau thời hạn đổi/trả, sản phẩm được ưu tiên xử lý theo điều kiện và thời hạn bảo hành áp dụng cho sản phẩm. Việc đổi sản phẩm, thu hồi, hoàn tiền, bồi thường hoặc áp dụng biện pháp xử lý khác ngoài chính sách đổi/trả của META chỉ được thực hiện khi vụ việc đáp ứng đầy đủ điều kiện tương ứng theo chính sách bảo hành, thoả thuận giữa các bên hoặc theo quy định phát luật.
• Việc bảo hành sản phẩm được thực hiện theo Chính sách bảo hành của META/nhà sản xuất được công bố áp dụng đối với sản phẩm và theo quy định pháp luật. Trường hợp quy định pháp luật bắt buộc có quyền lợi cao hơn nội dung chính sách, áp dụng quy định pháp luật.

9. Bảo vệ dữ liệu trong thiết bị

Khách hàng có trách nhiệm sao lưu và xóa dữ liệu cá nhân khỏi thiết bị trước khi gửi sản phẩm cho META hoặc trung tâm bảo hành, nếu việc này có thể thực hiện được mà không ảnh hưởng đến việc chứng minh lỗi.

Khách hàng cần đăng xuất tài khoản và gỡ khóa thiết bị cần thiết cho việc kiểm tra/sửa chữa.
META chỉ truy cập dữ liệu trên thiết bị trong phạm vi cần thiết cho việc kiểm tra/sửa chữa và phù hợp quy định pháp luật.

10. Thay đổi chính sách

META có thể sửa đổi chính sách để phù hợp hoạt động kinh doanh, chính sách của nhà sản xuất và quy định pháp luật.

Phiên bản mới được công bố công khai và ghi rõ ngày hiệu lực.

Việc sửa đổi không làm giảm quyền đã phát sinh của khách hàng đối với giao dịch đã được xác lập trước thời điểm phiên bản mới có hiệu lực nếu pháp luật không cho phép áp dụng thay đổi đó.

Nếu không thể liên hệ với Trung tâm kỹ thuật/ bảo hành của sản phẩm, hãy liên lạc ngay với bộ phận Chăm sóc khách hàng của chúng tôi:

• ☎️028.38.333.222
• 📧 Care@meta.vn
• Chat Zalo

Xin trân trọng cảm ơn!